¿Cómo es un día cualquiera para un Community Manager?

Las redes sociales no duermen, ni tienen vacaciones o fines de semana.

Cada día, hora, minuto y (en algunos casos) segundo puede ocurrir cualquier cosa que afecte a nuestro negocio. Es poreso que (y aunque se diga “en teoría”), los community managers tienen quetrabajar… ¡Las 24 horas por día!

Como bien sabemos, la gran mayoría de las empresas utilizan sus cuentas en las redes sociales para posicionar su marca y hacerla más visible. Es lo que se llama en inglés “Brand Aweareness”.

Teniendo esto en cuenta, está bastante claro que cualquier mención negativa o queja deun cliente puede provocar una gran daño para la marca, perjudicando así tambiénnuestros esfuerzos de branding. Esto nosignifica que cada vez que veamos un comentario negativo tengamos queeliminarlo o bloquear al usuario.

Lo que se debe hacer es reaccionar inmediatamente y de manera adecuada y, si hace falta, pedir las disculpas pertinentes (eso sí: no siempre, solo si de verdad la culpa es de la empresa), ofrecer la solución del problema y movernos hacia adelante.

Pero volvamos a lo que íbamos, a las tareas de un CM. Entre las más importantes se encuentran las que siguen y de las que quiero a continuación quiero hablarte.

1# Menciones

Cada día de un CM tiene que empezar con la revisión de las menciones de marca y comentarios de la audiencia.

Cualquier mención e interacción con nuestra marca tiene que recibir nuestra reacción, aunque sea un simple like.

Para facilitar esta tarea se puede, por ejemplo en Twitter, introducir la fórmula “tu marca” en la barra de búsqueda y guardar la pestaña en tu navegador.

Esto nos ayudará a revisar todos los comentarios y menciones incluso cuando no nos han mencionado con una “@”.

2# Trends

¿De qué se habla hoy en las redes?

En la mayoría de los casos son los hashtags tipo “#felizmartes” o “#felizfindesemana”, pero a veces se pueden encontrar temas que están relacionados directamente con nuestro negocio.

Aquí también deberíamos mencionar los eventos tanto online como offline que se apoyan en social media. Cada evento tiene su hashtag con el que podemos seguir el programa del evento, ver los momentos más interesantes, leer citas de los ponentes, etc.

Si hemos perdido de vista algún evento importante de nuestro sector, y además aparece en los “trends”, sí o sí tenemos que aparecer en la lista de los tuiteros.

¿Cómo podemos hacerlo?

Pues comentando cualquier cosa, contestando a los comentarios de otros usuarios, haciendo retweets, etc.

También podemos buscar los tuiteros más activos con el hashtag que elijamos y ponernos en contacto con ellos, agregándolos como followers o, si tienen una gran audiencia, ofrecerles algún tipo de colaboración.

3# Contenido

Obviamente, el contenido es la parte más importante del mundo del social media.

Uno de los principales objetivos por el que la gente entra en las redes (aparte de para comunicarse con los demás) es consumir contenidos de diferentes tipos, y esta es una oportunidad de oro para cualquier empresa que quiera mostrar su marca a esos seguidores que está buscando.

Ahora bien, existen diferentes tipos de contenidos:

  • Visual (imágenes y vídeos)
  • Textual
  • Audio

Normalmente, las publicaciones que contienen imágenes o pequeños vídeos suelen funcionar mejor.

Hace falta prestar mucha atención a la calidad de estos materiales, tener muy en cuenta un correcto tamaño (de las fotos en este caso) para que salgan bien en la red.

Y aquí viene un consejo: utilizad infografías.

Estas son imágenes alargadas (cuyo tamaño promedio suele ser de 800 por 2000) que incluyen contenido muy bien estructurado y diseñado de una forma muy atractiva.

Lo recomiendo, simplemente, porque siempre recibe un gran engagement.

También hay que tener en cuenta que cada red social tiene sus propias características y algunas veces los contenidos que funcionan bien, por ejemplo, en Twitter no van a traer beneficios en Facebook.

Uno de los errores más comunes de un community manager es publicar los mismos contenidos en diferentes redes, y es por eso que la elección de contenido que hagamos es muy, pero que muy importante.

En este caso, también, vale la pena revisar las cuentas de nuestra competencia para ver qué es lo que se comparte por ahí y así analizar el éxito que tienen nuestras publicaciones en comparación con la de los demás.

No hacefalta repetir los errores si alguien ya los ha cometido, ¿no crees?. Otra cosamuy importante a tener en cuenta es la hora en la que publicamos.

No tiene mucho sentido, por ejemplo, publicar contenido importante durante las horas de siesta (si hablamos de España) o los viernes y sábados por la tarde. La gente suele revisar sus cuentas a partir de las 21h, así que este es el mejor momento para compartir contenido y conseguir engagement.

Esto nosignifica, por supuesto, que durante las “horas muertas” las redes se quedansin publicaciones. Otro factor a evitar es el de dejar las redes sociales vacías. Siempre viene bienpublicar algo nuevo y mantener así “con vida” nuestra cuenta, aunque no contanta frecuencia.

Os daré un ejemplo sobre esto último:

En suépoca trabajé como CM de SEMrush en español, una multinacional del sector IT,donde estaba encargado de todas las cuentas hispanohablantes en social media. En esemomento realizaba (en Twitter) aproximadamente 30 publicaciones por día,pero durante las vacaciones o en fines de semana “el ritmo” se bajaba hasta los10 o 15 tweets.

Una estrategia de publicación correcta siempre trae beneficios. Durante el período en que trabajé para SEMrush la audiencia creció en 20 veces ylos canales de redes sociales se convirtieron en los principales canales demarketing de la empresa.

4# Productos de la empresa, trabajo con el feedback

En mi ejemplo de SEMrush os he comentado que las redes sociales pueden convertirse en el canal de marketing más importante de la empresa.

Por otro lado, muchas empresas utilizan sus redes para compartir sus productos o servicios con la gente que les está siguiendo.

Si sumamos estos dos puntos, obtendremos la fuente principal de feedback,algo que es vital para cualquier empresa que está interesada en mejorar susproductos continuamente. Otro tema sería el publicar artículos (o posts) que tengan que ver con el producto que ofrece la empresa.

Esto se hace no solamente para promocionar lo que queremos vender sino también para ver cómo reacciona la gente y qué comentarios hace.

Por otro lado, también se pueden organizar diferentes “mini-eventos” en redes sociales con el fin de recibir este ansiado feedback. Uno de los ejemplos más conocidos puede ser un Twitter Chat.

Lo que también se puede hacer es una transmisión en vivo (ej. Periscope) y animar así a los seguidores a dejar sus comentarios durante el evento. Con él mataremos dos pájaros de un tiro: aumentaremos el engagement y obtendremos comentarios sobre nuestros servicios junto a consejos sobre cómo se podrían mejorar.

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